In de afgelopen jaren is de online omzet hard gegroeid. De online marketeers doen het steeds beter en er komen steeds meer mogelijkheden. Veel online bedrijven bieden de consument een gratis verzending en retourzending aan. Dit maakt het wel héél aantrekkelijk om royaal te bestellen, maar is dat wel zo voordelig?

De consument wordt continu verleid met scherpe aanbiedingen, gekoppeld aan gratis thuisbezorging en retournering. Door dit soort geweldige service worden de winstmarges voor de online winkel steeds magerder en zien we dat de eerste online winkels in de problemen komen. De nadelen van de mooie service beginnen wat dat betreft behoorlijk uit de hand te lopen.

Ook begint de consument zijn voorkeur langzaam maar zeker te wijzigen; je ziet dat de online shops die beschikken over een fysieke showroom een steeds betere propositie voor de consument verwerven. De combinatie van on- en offline kopen lijkt uiteindelijk de beste mogelijkheden voor de toekomst te hebben. Consumenten blijven prijsbewust, dus de on/offline aanbieder moet wel degelijk een scherpe prijs aanbieden, maar het feit dat de consument de producten live kan zien heeft toch in veel gevallen de voorkeur. Bovendien kan de winkelier zorgen voor een aantrekkelijke koopomgeving, en dat gecombineerd met het online aanbieden zorgt voor absolute toegevoegde waarde.

Vooral servicegevoelige producten zullen steeds meer in de richting van de combinatieverkoop gaan. De klant kan zich oriënteren op internet, maar zal uiteindelijk voor een servicebiedend verkoopkanaal kiezen. Het ontbreken van adequate aftersales service heeft in de praktijk al bewezen dat de klant gefrustreerd raakt en uiteindelijk terugkeert naar de offline winkels. Van groot belang is dus de klantvriendelijkheid en service waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden.

Mijn conclusie is dat het voor het mkb belangrijk zal zijn om scherpe prijzen te koppelen aan goede service en betrouwbaarheid. Dit kan het best worden bereikt met een mix van online en offline sales. Uiteindelijk worden zowel de klant als de winkelier hier beter van en wordt de toekomst voor consumentensales transparanter en reëler.?

Ton van Huis is oud-ondernemer en zet zijn schat aan zakelijke ervaringen momenteel in als meedenker bij lokale bedrijven.

www.tonvanhuis.nl