Vraag jij je klanten of ze tevreden zijn over jouw bedrijf? Stop daar dan mee. Het levert namelijk maar zelden feedback op waar je écht wat mee kunt.

“Beste meneer Van Veelen. Mag ik twee minuten van uw tijd? Ik wil namelijk graag weten hoe u denkt over …..” Zulke telefoontjes krijg ik regelmatig. De vriendelijke dames en heren aan de andere kant van de lijn bedoelen het goed, de bedrijven die hen inhuren waarschijnlijk ook. Maar waarom blijven we dit toch doen?

Nietszeggende antwoorden
In twee minuten lukt het bijna nooit. Meestal zijn we veel langer bezig om alle vragen en vakjes af te vinken. Maar zelfs in die tijd is het lastig om meer dan oppervlakkige feedback te verzamelen. Terwijl ik vaak echt wel aandachts- en verbeterpunten heb. Als ik die toch probeer te geven, passen mijn antwoorden vaak niet in het stramien van de enquête. En doorvragen doen interviewers zelden. Ze moeten namelijk nog tien andere bedrijven ondervragen in dat uur.

Niet-representatieve resultaten
En dan ben ik nog gemotiveerd (nou ja, bijna altijd dan) om te investeren in feedback naar mijn leverancier. Maar wees eerlijk: hoe belangrijk vind jij zulke onderzoeken? En hoe geconcentreerd geef je antwoord? Juist. Het gevolg is dat veel klanttevredenheidsonderzoeken niets zeggen en zelden representatief zijn. Sterker nog. Soms worden ze zelfs als absolute waarheid betiteld, met alle gevolgen vandien.

Wil je echte feedback van klanten?
Investeer daar dan in. Bijvoorbeeld door klanten uit te nodigen voor een panel. Regel een diner, schakel een goede interviewer in en ga dan echt de diepte in. Je zult zien dat klanten elkaar in zo’n setting aanvullen. Klant A noemt een probleem en de rest zegt: ja, daar lopen wij ook tegenaan. Dat lukt je niet met een enquête. Nog een tip: nodig daarbij ook eens bedrijven uit die nog géén klant zijn om te vragen hoe dat komt. Grote kans dat je daarmee echt waardevolle informatie krijgt over je marktpositie.

Joop van Veelen is directeur van ProComm en oprichter van MenS (Marketing en Strategie). Hij heeft ruim 35 jaar ervaring in het zakenleven en fungeert als sparringpartner voor directeuren,
dga’s en ondernemers.

procomm.eu