Op internet ben je misschien iets goedkoper uit, maar webshops kunnen niet tippen aan onze service. Dat hoor ik ondernemers regelmatig zeggen. Maar is dat eigenlijk wel zo?

Webshops leggen de lat namelijk tegenwoordig behoorlijk hoog als het om service gaat, is mijn ervaring. Laatst kaartte ik online bij Amazon aan dat mijn bestelling niet op tijd geleverd was. Ik gaf in het invulformulier aan dat ze me mochten bellen. Terwijl ik op ‘send’ klikte, ging mijn telefoon.

Ze reageren razendsnel...
Shit, was mijn eerste gedachte. Belt er net iemand terwijl ik wacht op een telefoontje van Amazon. Maar nee, dit was Amazon al. ‘Hallo meneer Van Veelen’, zei een dame. ‘Ik zie dat u een probleem heeft. We gaan even kijken hoe we dat voor u kunnen oplossen.’ Ze had mijn dossier al voor zich en kon me direct helpen. Hoeveel ‘traditionele’ bedrijven kunnen klachten net zo goed en snel afhandelen?

Ze overtreffen verwachtingen...
Nog een voorbeeld. Laatst sprak ik iemand die visitekaartjes had laten drukken bij Vista Print. Door zijn eigen fout was het logo veel te klein op het kaartje gekomen. In het afterservicegesprek kwam dit ter sprake. Wat vervelend, was de reactie van de afterservicemedewerker. ‘Zit u achter een computer? Dan gaan we samen een nieuw visitekaartje maken. Nee, daar hoeft u niet voor te betalen. We willen gewoon dat u tevreden bent.’ Daar kunnen veel bedrijven van leren, met hun neiging om in discussie te gaan over wiens 'fout ' iets is.

...maar kennen je niet echt
Deze voorbeelden laten zien dat het ‘serviceargument’ steeds minder onderscheidend is voor ‘traditionele’ bedrijven. Je zult iets extra's moeten doen om webshops voor te blijven. Gelukkig heb jij een wapen in huis dat zij niet hebben: echt persoonlijk contact. Amazon kent weliswaar mijn complete bestelhistorie, maar ze kunnen me niet in de ogen kijken. Hun service is geautomatiseerd, die van jou is echt persoonlijk, oprecht en authentiek. Toch? Zo kun jij service dat persoonlijke tintje geven waardoor ik naar je zaak blijf komen!

Joop van Veelen is directeur van Procomm en oprichter van MenS (Marketing en Strategie). Hij heeft ruim 35 jaar ervaring in het zakenleven en fungeert als sparringpartner voor ondernemers.

ww.procomm.eu