Die autoverkoper? Nooit zaken mee doen. Die bakker? Verkoopt ouwe meuk. Die elektronicazaak? Oplichters! Negatieve reviews zijn de nachtmerrie van menig ondernemer. In een paar zinnen wordt jouw bedrijf afgefakkeld. Bepaald niet goed voor je reputatie. Wat kun je ertegen doen? Enkele tips.

Leg contact met de klant
Kijk of je tot een oplossing kunt komen. Mogelijk kan de oorzaak van de negatieve review worden weggenomen. Misschien is de klant bereid de review te verwijderen. Zijn de punten terecht? Zorg dan dat jouw product of dienst verbetert.

Reageren of juist niet?
In principe: reageren. Negeren komt over als zwaktebod. Beter is het zakelijk en correct te reageren op een review vanuit je bedrijfsaccount. Je wordt immers aangesproken op de kwaliteit van jouw bedrijf. En dat laat jij niet over z’n kant gaan.

Is het een anonieme review?
Is de review geschreven door een anoniem persoon? Probeer dan te achterhalen wie er achter de review schuilgaat. Ken je de persoon niet of is hij geen klant: schrijf dit erbij in de reactie.

Laster? Dat is een andere zaak
Staan er scheldwoorden, beschuldigingen of leugens in de review die jouw bedrijf kunnen schaden? Mogelijk is de review dan onrechtmatig. Win hierover advies in. Realiseer je dat de lat voor het laten verwijderen hoog ligt: consumenten hebben een aanzienlijke vrijheid om hun mening te uiten. Zelfs termen als ‘oplichter’ en ‘gesjoemel’ zijn niet per definitie onrechtmatig, concludeerde de Rechtbank Overijssel eerder dit jaar.

Sta in je recht
Realiseer je dat het laten plaatsen van reviews op jouw website aan regels is gebonden. Zo is er vorig jaar een nieuwe wet in werking getreden waarmee nepreviews en stuntprijzen aan banden worden gelegd. Ondernemers zijn verplicht onderzoek uit te voeren en informatie te verstrekken en zich ervan te vergewissen dat reviews op hun website echt zijn. Ik heb hierover op de weblog van ons bedrijf (d.d. 2022-08-01) een uitvoerig bericht geplaatst.

Jan-Kees Karels is als zelfstandig advocaat privacy-en ondernemingsrecht verbonden aan Wolleswinkel Hofman Advocaten in Barneveld.

karels@wolleswinkelhofman.nl | 0342 49 1028
www.wolleswinkelhofman.nl